商業(yè)社會(huì)中提到“客戶”這個(gè)詞的時(shí)候，可以說的東西很多。在一家企業(yè)中，這應(yīng)該屬于是TOP1的話題。如何創(chuàng)建和維護(hù)好客戶關(guān)系，如何提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)……剖開來、鉆下去，有很多很多，下面只能揀一兩點(diǎn)說說，而且也只能淺嘗輒止。

CCDI總部技術(shù)部經(jīng)理 徐兆昌

為什么要說客戶？

本來這是一個(gè)COMMON SENSE，但還是想再啰嗦幾句。什么是企業(yè)？以盈利為目的，獲取和運(yùn)用社會(huì)中各種資源和要素，向市場(chǎng)提供商品或服務(wù)，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織。它不同于事業(yè)（單位），那里是從事教育、科技、文化、衛(wèi)生等不同活動(dòng)，是為了社會(huì)公益目的服務(wù)組織。因此企業(yè)是個(gè)商業(yè)組織，在市場(chǎng)上做生意，生意中的買賣交易對(duì)象就是客戶。既然客戶是企業(yè)的衣食父母，那么我們就不得不說，它也是我們工作的中心。

為什么難以做到？

雖然有時(shí)候我們從心里面也知道客戶很重要，但一到實(shí)際工作中，由于各種各樣的原因，我們?cè)趯?duì)待客戶的態(tài)度上、在實(shí)際的操作中，卻不一定會(huì)自覺地圍繞“客戶”去工作。其中每個(gè)行業(yè)因它自身所處的發(fā)展階段，會(huì)給如何對(duì)待“客戶”帶來較大的影響。

記得美國福特汽車公司曾經(jīng)自豪地說過“不管顧客需要什么，我們生產(chǎn)的汽車就是黑的。”那是一個(gè)需求旺盛、供小于求的時(shí)代。顧客要的是產(chǎn)品的基本效用，企業(yè)此時(shí)的關(guān)注點(diǎn)是生產(chǎn)效率和規(guī)模，謀求的是市場(chǎng)地位，其它因素一般不太關(guān)注。

隨著市場(chǎng)的供應(yīng)越來越豐富，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的經(jīng)營者會(huì)認(rèn)為顧客關(guān)注的是產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和特色，此時(shí)設(shè)計(jì)和開發(fā)不同品質(zhì)、不同特色的優(yōu)良產(chǎn)品是企業(yè)在市場(chǎng)中競(jìng)爭的主要手段。此時(shí)雖然比“生產(chǎn)觀念”進(jìn)了一步，但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)仍舊是以企業(yè)為中心，認(rèn)為顧客購買的是產(chǎn)品或服務(wù)，而不是顧客對(duì)自身某種需要的滿足，還沒有把眼光轉(zhuǎn)移到顧客身上。

當(dāng)市場(chǎng)的供應(yīng)越來越多，變成供大于求的時(shí)候，經(jīng)營者開始將眼光從生產(chǎn)轉(zhuǎn)向流通領(lǐng)域，在銷售上投入精力和資本，說服和引導(dǎo)顧客接受企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。但再好的推銷手段也不能使顧客真正接受他所不需要或不喜歡的東西。記得90年代中期，國內(nèi)的推銷大戰(zhàn)愈演愈烈、削價(jià)活動(dòng)天天見，但顧客的反應(yīng)卻越來越冷淡，其核心是沒有把顧客放在企業(yè)經(jīng)營的中心地位。

因此不得不進(jìn)入到“營銷觀念”的階段。經(jīng)營者們最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正成功的銷售并不主要取決于推銷的力度，而主要取決于企業(yè)滿足顧客需求的程度。當(dāng)顧客有可能在大量產(chǎn)品和服務(wù)面前進(jìn)行從容選擇的時(shí)候，他們一定會(huì)對(duì)那些最符合其需求的東西產(chǎn)生興趣。這在移動(dòng)互聯(lián)的今天，尤其如此。

“豬在天上飛”、“挖坑就賣房”……當(dāng)供小于求時(shí)，企業(yè)會(huì)認(rèn)認(rèn)真真地關(guān)注我們的“上帝”嗎？

客戶是營銷的事情？

一提到客戶，有些人的第一反應(yīng)就是這是銷售的事、這是營銷的事……其實(shí)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，是整個(gè)企業(yè)在為客戶服務(wù)，不管用的是什么形式、什么方式將各種要素整合在一起，目的是要?jiǎng)?chuàng)造出比競(jìng)爭對(duì)手性價(jià)比更高的產(chǎn)品和服務(wù)，因此這是整個(gè)企業(yè)的事情。而且也不是僅僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門間的相互協(xié)調(diào)，更要強(qiáng)調(diào)的是每一個(gè)部門和員工都必須在“以客戶需求為導(dǎo)向”的思想指導(dǎo)下開展工作。

企業(yè)所有行為都是以能為客戶創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向，以滿足客戶需求、增加客戶價(jià)值為企業(yè)經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)，而不是以自身的標(biāo)準(zhǔn)去判斷各項(xiàng)行為的價(jià)值，這也就是經(jīng)常說的以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為導(dǎo)向、以需求為導(dǎo)向。

一般來說，只有在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較成熟、競(jìng)爭十分激烈的市場(chǎng)和行業(yè)環(huán)境條件下，這一點(diǎn)才容易被企業(yè)所接受，因?yàn)檎嬲�采用營銷觀念的企業(yè)會(huì)在原有的基礎(chǔ)上增加許多新的工作和投資（譬如市場(chǎng)調(diào)研與營銷策劃等等）。而以營利為目的企業(yè)一般只有在其認(rèn)為確實(shí)必要的情況下，才會(huì)接受營銷觀念并相應(yīng)地增加這方面的投入。

客戶關(guān)系就是吃吃喝喝？

一提到客戶關(guān)系，特別是企業(yè)級(jí)客戶，有些人可能首先想到的就是這些。但換位思考一下，如果你是客戶：

你會(huì)怎么看待你自己這個(gè)供應(yīng)商？是當(dāng)作合作伙伴，還是當(dāng)作長久優(yōu)質(zhì)可靠的供應(yīng)商，或僅僅是能夠提供相對(duì)比較高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)供應(yīng)商而已？

在購買產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，你如果作為客戶，會(huì)怎么考慮？是大家聯(lián)手一起做點(diǎn)事、在一些關(guān)鍵行動(dòng)上步調(diào)一致？是需要供應(yīng)商提供始終一貫品質(zhì)良好的產(chǎn)品和服務(wù)？還是選擇在價(jià)格方面處于優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)商，并且再提供一些優(yōu)惠？

當(dāng)你在客戶心目中處于不同層級(jí)，那么在獲悉信息、爭取機(jī)會(huì)、獲取訂單等方面，需要付出的成本和代價(jià)也會(huì)很不一樣，所要做的動(dòng)作也會(huì)相應(yīng)的有所不同。

當(dāng)然要成為客戶的合作伙伴，這需要一個(gè)過程。從爭取客戶的信任開始，到客戶對(duì)你能為他提供的服務(wù)產(chǎn)生信心，再到通過持續(xù)不斷的良好服務(wù)，在客戶那兒建立良好的信譽(yù)，這對(duì)服務(wù)業(yè)尤其如此。當(dāng)然反過來，針對(duì)不同的客戶，你也可以選擇不同的策略，有些成為伙伴，有些就不一定，因?yàn)槟阈枰�考慮投入產(chǎn)出比。

當(dāng)我們逐漸和客戶成為朋友、伙伴的時(shí)候，接下來就得看我們是否有足夠的能力去幫助客戶解決他的問題、滿足他的需求了。有時(shí)候還要在客戶自己尚未意識(shí)到問題和困難的時(shí)候，為客戶提供建議并出謀劃策。

為客戶提供什么樣的服務(wù)？

那我們得給客戶提供怎么樣的服務(wù)呢？當(dāng)我們與客戶建立關(guān)系的時(shí)候，要先深入理解客戶的業(yè)務(wù)、客戶所處的環(huán)境、客戶在業(yè)務(wù)/項(xiàng)目上的操作方式等等，需要與客戶保持持續(xù)的溝通，了解他們遇到的問題和想要的業(yè)務(wù)能力。再進(jìn)一步，了解客戶有什么近期的動(dòng)作甚至戰(zhàn)略措施等等，所需要的專業(yè)服務(wù)和潛在機(jī)會(huì)，可以與客戶一起來確定相應(yīng)的解決辦法。在雙方確定方案并簽立契約后就進(jìn)入了服務(wù)過程。然后在服務(wù)過程中，監(jiān)控目標(biāo)是否得到實(shí)現(xiàn)、是否符合原來的期望，當(dāng)然過程中也會(huì)經(jīng)常與客戶溝通協(xié)商，做一些必要的目標(biāo)調(diào)整。

因此，這就需要我們擁有或起碼能獲得所需要的專業(yè)服務(wù)能力，能夠運(yùn)用這些能力制定和合成完整的解決方案，并且通過項(xiàng)目的形式進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施過程中不但要保證方案和結(jié)果的品質(zhì)，還需保持良好的互動(dòng)和客戶體驗(yàn)。客戶需要的是我們真心地、真正地幫助他們解決問題。只有這樣，客戶才會(huì)逐步提升我們?cè)诠��?yīng)商隊(duì)伍中的地位，才會(huì)持續(xù)不斷地給我們機(jī)會(huì)，包括新的訂單、新的業(yè)務(wù)……這樣，我們維護(hù)客戶關(guān)系、獲取訂單的成本也會(huì)不斷降低。

從客戶到我們的工作

我們需要不斷地去研究客戶、研究市場(chǎng)，甄別和選擇所謂的細(xì)分市場(chǎng)（一群有著近似或相同需求的客戶群體，且我們有能力去滿足他們的需求），以此來不斷地調(diào)整我們的供應(yīng)能力，包括我們的產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)能力；不斷地調(diào)整我們的組織和運(yùn)作方式，吸引和運(yùn)用各種要素（包括資本、人才等等），能夠?yàn)榭蛻籼峁┍雀?jìng)爭對(duì)手性價(jià)比更高的服務(wù)；不斷地調(diào)整和運(yùn)用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，去適應(yīng)我們所處的時(shí)代和環(huán)境，特別是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊，因?yàn)榭蛻粜枰�的是越來越個(gè)性化、越來越極致化的體驗(yàn)。 

成就客戶，就是成就我們自己。因此，讓我們每一天做的每一件事，都能為我們的客戶帶來一份價(jià)值。