錢斌， CCDI全程設(shè)計(jì)中心總包項(xiàng)目經(jīng)理 室主任

在與甲方的關(guān)系中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)往往處于弱勢(shì)地位，客戶的意見經(jīng)常讓設(shè)計(jì)面對(duì)無止境的修改，那么我們應(yīng)該如何面對(duì)客戶，如何維護(hù)與客戶的關(guān)系呢？錢斌認(rèn)為，設(shè)計(jì)師最基本的應(yīng)該是“換位思考”。設(shè)身處地地站在客戶的角度去思考客戶需求與關(guān)注點(diǎn)，站在項(xiàng)目目標(biāo)的高度，跳出目前問題的糾結(jié)與細(xì)節(jié)，可能看問題的視野會(huì)不一樣。

記者：您的職業(yè)生涯中遇到的第一個(gè)業(yè)主是誰？這個(gè)項(xiàng)目的過程如何？

錢斌：我來CCDI公司后第一個(gè)業(yè)主是江蘇鹽城體育中心的客戶，典型的政府投資類客戶，管理人員精簡(jiǎn)，簽訂的是設(shè)計(jì)總包合同，不僅僅需要做好設(shè)計(jì)，還需要幫助客戶做好整個(gè)設(shè)計(jì)過程的專項(xiàng)設(shè)計(jì)招投標(biāo)，主項(xiàng)設(shè)計(jì)與分項(xiàng)設(shè)計(jì)的組織、協(xié)調(diào)與管控。整個(gè)設(shè)計(jì)工作在2011年上半年全部完成，主體結(jié)構(gòu)在2012年完成，幕墻及外立面在2013年完成。由于該項(xiàng)目未有重大體育賽事的節(jié)點(diǎn)要求，工程進(jìn)度并不快，但整個(gè)設(shè)計(jì)把控，按照甲方領(lǐng)導(dǎo)的說法是，未有重大功能修改的設(shè)計(jì)變更，整體效果挺好。

記者：在客戶關(guān)系的維護(hù)方式上有哪些禁忌和訣竅？

錢斌：客戶關(guān)系的維護(hù)，一直是一個(gè)很重要的任務(wù)，從項(xiàng)目開始一直到項(xiàng)目結(jié)束，作為項(xiàng)目經(jīng)理，是始終需要關(guān)注的。

禁忌與訣竅談不好，因?yàn)槊總�(gè)客戶都有每個(gè)客戶的組織架構(gòu)、決策體系等自身特點(diǎn)，項(xiàng)目目標(biāo)也不一致，就和“管理無定式”一樣，維護(hù)客戶管理也如此。我認(rèn)為最基本的應(yīng)該是“換位思考”。設(shè)身處地地站在客戶的角度去思考客戶需求與關(guān)注點(diǎn)，站在項(xiàng)目目標(biāo)的高度，跳出目前問題的糾結(jié)與細(xì)節(jié)，可能看問題的視野會(huì)不一樣，你解決問題的對(duì)策也會(huì)不同，那么客戶對(duì)你的體驗(yàn)也會(huì)有新的認(rèn)識(shí)。

記者：一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程，也是設(shè)計(jì)師與業(yè)主不斷磨合、相互妥協(xié)、共同進(jìn)步的過程。在過去與客戶打交道的過程中，您一定經(jīng)歷過不少喜樂或挫敗，有沒有哪次跟業(yè)主的合作，給您留下很深的印象？

錢斌：每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程，都是不一樣的旅程，就和人生一樣，每種經(jīng)歷都是一次旅程，我們可以關(guān)注結(jié)果，但是過程中的人與景也是美好的，所以過程的喜樂或挫敗都是一種經(jīng)歷，都是旅途中很美好的風(fēng)景。應(yīng)該說每個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)歷都很有特點(diǎn)，都印象深刻，每個(gè)客戶的交流與溝通都?xì)v歷在目。在這里舉個(gè)例子，說說萬科在中國(guó)最高端的項(xiàng)目——上海翡翠濱江一期（銅山街項(xiàng)目），CCDI作為國(guó)內(nèi)施工圖單位，我們這個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)已經(jīng)做了四年，項(xiàng)目最重要的特點(diǎn)就是“變”。我們一直在應(yīng)對(duì)著這個(gè)“變”字。剛開始我們不理解、不適應(yīng)，但是隨著設(shè)計(jì)配合的時(shí)間越來越長(zhǎng)，換位思考，我們也開始理解萬科，客戶在應(yīng)對(duì)它的終極客戶——房地產(chǎn)市場(chǎng)時(shí)，也需要適時(shí)地調(diào)整，所以始終不變的就是“變”與不斷地“創(chuàng)新”。我們需要隨著客戶創(chuàng)新適時(shí)調(diào)整自己的策略來應(yīng)對(duì)客戶的不斷變化的需求。所以當(dāng)今年 9 月，翡翠濱江樣板區(qū)對(duì)外開放得到業(yè)界好評(píng)，當(dāng)一期銷售成績(jī)斐然的時(shí)候，可想而知，經(jīng)歷此番過程后，所有參與項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)與人員會(huì)有怎樣的快感。

記者：在服務(wù)過程中，客戶需求與方案設(shè)想發(fā)生沖突在所難免，面對(duì)這種情況，您是如何取舍和應(yīng)對(duì)的？

錢斌：這里引用CCDI項(xiàng)目服務(wù)框架的性價(jià)比以及平臺(tái)插件理論是最合適的，每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過程就是幫客戶的建造物進(jìn)行定義性價(jià)比、證明性價(jià)比及改善性價(jià)比的過程。所以客戶需求與方案設(shè)想發(fā)生的沖突，肯定是暫時(shí)、局部、主觀的。我們應(yīng)該以更大的格局、更高的視野來理解項(xiàng)目目標(biāo)、客戶需求。作為項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目主創(chuàng)，如果不能客觀地、系統(tǒng)地、全局地理解方案創(chuàng)作、項(xiàng)目目標(biāo)與客戶需求之間的關(guān)系，那么項(xiàng)目注定是要失敗的。

記者：您感覺客戶最看重的是什么？

錢斌：目前市場(chǎng)行業(yè)不斷變化，客戶需求不斷變革，在創(chuàng)新求變的今天，我們也需要以積極的心態(tài)、創(chuàng)新的行為來應(yīng)對(duì)我們的客戶；我們需要系統(tǒng)地與每個(gè)客戶確立項(xiàng)目目標(biāo)，建立項(xiàng)目評(píng)價(jià)體系，通過系統(tǒng)統(tǒng)籌的辦法，將客戶最看重的變?yōu)槲覀冏钌瞄L(zhǎng)的，用我們的實(shí)際服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

現(xiàn)階段我感覺大部分的客戶越來越看重我們的設(shè)計(jì)總包服務(wù)能力、設(shè)計(jì)資源整合能力、方案創(chuàng)新能力及性價(jià)比控制能力等。

記者： 當(dāng)下流行的“客戶心理學(xué)”、“客戶關(guān)系管理理論”等談?wù)摽蛻絷P(guān)系的理論叢書可謂五花八門，對(duì)于這些言論您是怎么看的？

錢斌：理論肯定是經(jīng)典，也是很多學(xué)者花了很多精力總結(jié)得來的成果，肯定有值得借鑒的地方，這是毫無疑問的，對(duì)于理解客戶、客戶關(guān)系等都有很大的益處。

但是對(duì)于任何事物的理解與認(rèn)識(shí)，都需要實(shí)踐，需要對(duì)我們所處的環(huán)境、自身行業(yè)、自己的工作方式等進(jìn)行批判與研究，用“變化”、“創(chuàng)新”、“與時(shí)俱進(jìn)”來應(yīng)對(duì)客戶及處理關(guān)系。

記者：CCDI的目標(biāo)是工程實(shí)踐專業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)者。那么，貴公司的專業(yè)服務(wù)與業(yè)內(nèi)其它的一些公司相比有何不同？ 在服務(wù)過程中，還有哪些地方需要改進(jìn)？

錢斌：我理解的CCDI專業(yè)服務(wù)，與傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)公司的服務(wù)相比，應(yīng)該是：跳出固有的設(shè)計(jì)思維，站在客戶的角度，運(yùn)用系統(tǒng)資產(chǎn)管理技術(shù)統(tǒng)籌服務(wù)方法，提供資產(chǎn)一攬子一站式的綜合解決方案，達(dá)到項(xiàng)目資產(chǎn)性價(jià)比最優(yōu)的服務(wù)目的。

CCDI比起傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)公司，在公司理念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作模式等方面都有很大的創(chuàng)新，但這些創(chuàng)新如何更好地與實(shí)際項(xiàng)目相結(jié)合，如何更好地與項(xiàng)目組織及人員相結(jié)合等等都需要我們思考與落地。

(責(zé)任編輯：建筑小白)